Een flesje water drinken dat voor de klant is bestemd of het verkeerde stoffelijk overschot cremeren: het overkomt ons allemaal. Wellicht niet letterlijk, maar iedereen maakt weleens een fout op het werk. Ontslag is daarbij niet de juiste reactie, schrijft onderzoeker Stefan Gaillard in een artikel voor EW Podium.
Allemaal maken we weleens een fout op het werk. Of beter gezegd: we zijn allemaal weleens onderdeel geweest van een systeem waarin fouten ontstaan. De fouten die wij op werk maken, zijn wellicht niet zo erg als het cremeren van een verkeerd stoffelijk overschot, zoals eind januari gebeurde in een crematorium in Heerlen. Volgens de medewerker die de fout maakte, was er door onderbezetting geen mogelijkheid voor het vierogenprincipe: normaliter moeten er minimaal twee mensen aanwezig zijn wanneer de kist de oven ingaat. Door onderbezetting kon dat niet. En de fouten die wij op het werk maken, zijn zeker niet zo erg als het uit de hand laten lopen van een kernreactie, zoals in 1986 in Tsjernobyl. Hierbij werden duizenden mensen radioactief besmet en werd de omgeving voor decennia onbewoonbaar.
Stefan Gaillard (1994) specialiseert zich in cognitieve ergonomie, geschiedenis, filosofie, medische geesteswetenschappen en scheikunde. Hij is mede-oprichter van het wetenschappelijke tijdschrift Journal of Trial and Error en werkt als junior docent voor De Nieuwe Utrechtse School aan het UMC Utrecht. Daarnaast is hij actief bij zijn denktank, het Nederlands Instituut voor Praxeologie, en bij de politieke partij Stadsbelang Utrecht.
Dit is een artikel van EW Podium. Daarop publiceert de redactie van EW elke week meerdere artikelen van jonge schrijvers, die vanuit hun eigen onderzoek, expertise of werkervaring willen bijdragen aan het publieke debat.
Fouten door werknemers zijn er in alle soorten en maten. Ook de afgelopen tijd was het op meerdere plekken in Nederland raak. Een oud-medewerker van KLM Catering Services kreeg in junivan de rechter te horen dat hij in 2019 terecht was ontslagen, omdat hij per ongeluk van een flesje water had gedronken dat niet voor hem bestemd was. Bij Bol.com trapte een medewerker in een phishingmail en maakte per ongeluk 750.000 euro over naar oplichters. En een inhuurkracht van de gemeente Utrecht vernietigde een ecologische trap van 243.800 euro, na het kunstzinnige groen te hebben aangezien voor onkruid. Foutje bedankt.
De neiging om personeel te ontslaan na het maken van fouten is op het eerste oog begrijpelijk. Ontslag is dan een straf voor het slechte handelen van de werknemer. Echter, een straf delen we meestal uit als iemand opzettelijk iets fout doet, of als ze grof nalatig zijn – als ze de fout makkelijk hadden kunnen voorkomen of zich beter hadden moeten voorbereiden. In veel gevallen waarin mensen fouten maken, is het niet redelijkerwijs te beargumenteren dat ze het opzettelijk deden of grof nalatig waren. Hadden ze de fout echt kunnen voorkomen? Had iemand anders in dezelfde situatie niet precies dezelfde fout kunnen maken?
Straf is niet de beste preventie
Behalve als straf kan ontslag ook worden gezien als een manier om te voorkomen dat dezelfde of een vergelijkbare fout weer ontstaat. Straf is echter niet de enige manier om fouten te voorkomen. Zo zijn er vaak meerdere factoren die een rol spelen bij het ontstaan van fouten. Het vervangen van slechts één van de factoren, en geen van de andere, zal weinig opleveren.
In de vliegtuigindustrie is men zich hiervan al terdege bewust. Na een incident wordt er een grondige analyse uitgevoerd, waarbij alle factoren die een rol speelden, in kaart worden gebracht. Denk daarbij niet alleen aan het individu dat de fout maakt, maar ook aan het weer, machines waarmee piloten interacteren, protocollen die zijn opgesteld en slecht management. Vervolgens worden er bijvoorbeeld aanpassingen gemaakt in de cockpit, zodat piloten intuïtiever beslissingen kunnen nemen tijdens vergelijkbare noodsituaties en eenzelfde menselijke fout voortaan wordt voorkomen.
Voorkom liever fouten door rationele oplossingen
De gemeente Utrecht geeft nog een mooi voorbeeld van een systeemoplossing die veel effectiever is dan ontslag. Na het fiasco met de kunsttrap kijkt ze nu met betrokkenen naar mogelijkheden om iets aan het kunstwerk toe te voegen dat expliceert dat het om een kunstwerk gaat. Op termijn is dat veel voordeliger voor de gemeente, want op deze manier is het veel waarschijnlijker dat eenzelfde fout wordt voorkomen.
Jonge schrijvers aan het woord: Lees hier meer artikelen voor EW Podium
De gemeente Utrecht had ook het eigen straatje kunnen schoonvegen door de inhuurkracht de schuld te geven, die te ontslaan en vervolgens niks te veranderen. Terwijl iemand anders waarschijnlijk vroeg of laat dezelfde fout zou maken. Want ontslag helpt een organisatie niet om fouten te voorkomen. Wat wel helpt is om structurele, systeemveranderingen aan te brengen.
Verander de omgeving, zoals de cockpit in een vliegtuig of de bebording bij een ecologische trap. Verander beleid, zoals bij KLM Catering Services zodat onschuldige foutjes niet direct tot ontslag leiden. Zorg voor voldoende personeel, zoals bij het crematorium in Heerlen, zodat de protocollen goed kunnen worden nageleefd. Kortom, laten we kiezen voor rationele in plaats van schijnoplossingen.
Wil jij een reactie geven op dit artikel? Discussieer mee! Stuur een reactie van minimaal 200 woorden naar ewpodium@ewmagazine.nl. Inhoudelijke reacties die voldoen aan de algemene fatsoensnormen worden geplaatst onder dit bericht. Zie voorwaarden.