Webshops en thuisbezorging zijn een vast onderdeel geworden van het dagelijkse leven. Zijn webshops een bedreiging voor de stenen winkel? Gaat alles online? Dat blijkt mee te vallen, schrijft Hans van Tellingen. Online is geen zelfstandig verdienmodel. Integendeel. Meestal kost het alleen maar geld.
‘Bestel maar op internet.’ Dat horen klanten vaak als ze in een stenen winkel een bepaald product niet op voorraad hebben. Het is mij ook vaak overkomen. Bij de Blokker, de MediaMarkt, de Nelson, de Apple Store. En ik kan nog vele andere voorbeelden noemen. Sterker nog: bij veel winkels is dit hét beleid. Mijn mening: ‘Bestel maar op internet’ is de hond in de pot. Een recept voor ellende. Want de artikelen moeten worden bezorgd. Met een busje. In een pakje. Met alle kwalijke gevolgen van dien.
Hans van Tellingen (1966) is geograaf en directeur/eigenaar van winkelcentrumonderzoeker Strabo bv. Hij is hoofdauteur van Waarom stenen winkels winnen. Van Tellingen werkt nu, wederom met medeauteurs, aan een nieuw boek: Stenen winkels, terug van nooit weggeweest. Dit online artikel zal in het boek terugkomen als het eerste hoofdstuk. Het gaat om een nieuwe versie van een eerder artikel op EW (van net vóór de lockdowns), volledig ge-üpdatet voor de post-covidperiode.
Waarom webwinkels schadelijk zijn voor de maatschappij
Een webshop brengt een hoop ellende met zich mee. Bestelbusjes verstoppen de stad en vervuilen deze met uitlaatgassen. En kunnen – als je daarin gelooft – ook de aarde opwarmen. Elektrische busjes doen dat zelfs in nóg grotere mate. En mooi hoor, dat gratis retourneren van – vaak al gedragen – kleren. Maar het wordt minder mooi als je weet dat het grootste deel hiervan wordt vernietigd. Terwijl klanten meer dan de helft retourneren, bijvoorbeeld bij Zalando. Niet zo duurzaam. Webwinkels zijn grote vervuilers.
Verder betalen webwinkels vaak geen winstbelasting. Logisch, want vaak maken zij geen winst. Ze leveren dus geen bijdrage aan de schatkist van de overheid. En dus evenmin aan de maatschappij. Daarbij hebben banken webwinkels vaak stevig gefinancierd. Je houdt je hart vast, want banken zouden terugbetaling mis kunnen lopen. En we weten allemaal dat in 2008 banken gered moesten worden door de staat. Dus in feite door de belastingbetaler.
Helemaal cynisch word je als je bedenkt dat een bedrijf als Picnic ook de rechten van de medewerkers niet zo serieus neemt. Bijvoorbeeld door geen gebruik te maken van de supermarkt-cao. Overigens heeft de rechter onlangs besloten dat Picnic dat wél moet doen. Het valt te bezien hoe dit zich gaat ontwikkelen.
De laatste tijd stapelen zich nog nieuwe argumenten op. Het begrip ‘bezorgschaamte’ is geïntroduceerd. Vaak raken mensen geïrriteerd als ze de pakketjes van de buren moeten aannemen. Veel van de bezorgers zijn niet de prettigste mensen in de omgang en gedragen zich niet altijd even sociaal (ik spreek uit eigen ervaring). En al die bestelbusjes leiden tot meer ongelukken, soms met fatale afloop.
Lees ook deze column over : De heerlijke nieuwe wereld van bol.com
Ook problematisch zijn de gigantische hoeveelheden verpakkingsmateriaal. Karton, plastic, noem maar op. Nogal oneerlijk, omdat fysieke winkeliers zelfs verplicht geld in rekening moeten brengen voor een simpel tasje. En bijvoorbeeld precariobelasting dienen te betalen. En dat terwijl de stenen winkels zorgen voor sfeer in de stad. Ze dienen als ontmoetingsplaats en zijn vaak sponsor van de voetbalclub, hockeyclub en honkbalclub. Stenen winkels bevorderen de samenhang, zijn een van de fundamenten in de maatschappij. Terwijl webwinkels vaak bronnen zijn van irritatie, agitatie en vervuiling.
Ruim de helft van de internetbestellers meldt problemen
En los daarvan: bestellen op het internet is helemaal niet leuk. Zo becijferde het CBS dat 56 procent van alle internetbestellers daar weleens klachten over heeft. Daar word je toch niet vrolijk van?
Ben ik dan tegen internet? Natuurlijk niet. Ik ben zeer actief op sociale media en heb veel volgers. Naar mijn mening is internet dan ook een enorme kans. Juist voor stenen winkels.
Maar let wel, internet is vaak weinig meer dan een (distributie)middel om mensen naar fysieke winkels te lokken. Browse op het internet, koop in de winkel. Of: bestel op het internet, haal het in de winkel op. Reken als winkelier geen bezorgkosten als klanten hun aankoop komen halen in de winkel. Geef kopers een cadeautje of betaal de parkeerkosten. En creëer een lange kassabon in de stenen winkel. Als de klanten er toch zijn, moet je ze verleiden tot meer aankopen dan één. Dan is internet juist een kans.
Mensen willen bezitten. Willen consumeren. Kopen. Dat is in ons DNA verankerd. Niets geeft een grotere endorfinekick dan de aanschaf van een mooi product. Detailhandel moet de gelukshormonen prikkelen. Wie dat doet, voorspel ik een gouden toekomst.
Detailhandel draait om de plek
Mensen moeten het wel aantrekkelijk vinden om naar een (winkel)plek te komen. Internet en online zichtbaarheid kunnen daarbij helpen. Een goede website, mooie evenementen en aanbiedingen die worden aangekondigd op sociale media. En zelfs bestelmogelijkheden op het internet. Om het dan in de stenen winkel op te halen. Maar uiteindelijk moeten klanten het naar hun zin hebben op de winkelplek. Waar ze een drankje nuttigen en iets eten, en passant nog de nodige producten kopend. Alles tegelijk. Soms alleen, maar het liefst samen met anderen. Dán kun je als winkelhouder een lange kassabon maken.
Consumeren doet de mens dus het liefst in de fysieke ruimte. En zo weinig mogelijk achter zijn laptop, tablet of smartphone. Winkelen en consumeren
zijn fijn. En zijn activiteiten die in de mens verankerd zitten. Een onderdeel van ons DNA.
Buy online, pick up in store
Online lijkt een bedreiging. Maar dat is het meestal niet. Online is vaak zelfs een kans. Al is het geen zelfstandig verdienmodel. Integendeel: het kost alleen maar geld. Tenminste: als je webwinkel pure play blijft. Transformeer je webwinkel daarom tot (grotendeels) fysieke speler. Of gebruik als fysieke winkelier de mogelijkheden voor online zichtbaarheid. In de combinatie schuilt de kracht. Maar weet wel dat de stenen winkel de basis is en de webwinkel slechts een aanvulling. Buy online, pick up in store. Koop fysiek of koop online, haal op in de stenen winkel. Thuisbezorging is iets van de vorige eeuw. Tenzij je veel geld durft te vragen voor de bezorging, maar dan houd je maar weinig klanten over. Vroeger werd er al thuisbezorgd. Door de kruidenier bijvoorbeeld. Maar die werd destijds wel weggeconcurreerd door de supermarkt.
Thuisbezorging is zó 1954
Zelfs met de huidige bestelmogelijkheden via internet is het principe van thuisbezorging nog hetzelfde. Het enige verschil is een leuke website met ‘bestelklik-opties’. Of een handige app op je telefoon. Maar ook dan blijft thuisbezorging verlieslatend. Vrijwel altijd.
En verder, natuurlijk: verwen de klant. Het gaat niet vanzelf. Een fysieke retailer moet zijn stinkende best doen om te overleven en nog meer om winst te maken.
En de huur van het winkelpand dan?
Het is waar dat een webshop de huur van een duur winkelpand uitspaart. Alhoewel, duur? Vaak vormt de huur maximaal ‘slechts’ 10 procent van de kosten. En bij een supermarkt een procent of 3. Met een systeem van webwinkels, thuisbezorging en retourzendingen ben je echt veel meer geld kwijt. Het is nu eenmaal een stuk goedkoper om 1.000 mensen in je winkel te hebben (die veel besteden via de lange kassabon) dan om bij 1.000 mensen te bezorgen (met een korte kassabon).
Onlineaandeel en leegstand dalen
De toekomst van de detailhandel is een fysieke toekomst. Omdat we mensen zijn. Stenen winkels zijn en blijven een favoriete bestemming. En nee, ook na drie perioden van sluitingen in 2020, 2021 en 2022 is het winkelgedrag niet wezenlijk veranderd. Verreweg de meeste aankopen vinden nog plaats in de stenen winkel. Het onlineaandeel is gestegen van pak ’m beet 10 naar 15 procent van de totale omzet in de detailhandel.
Lees ook: En wat niemand voor mogelijk had gehouden (alleen retailoptimisten als ondergetekende): het aandeel van online daalt sinds het tweede kwartaal van 2022. Voor het eerst in de geschiedenis. Terwijl de winkelleegstand ook daalt, in weerwil van diverse doemvoorspellingen van het Planbureau voor de Leefomgeving, Retailagenda en andere retailpessimisten. De toekomst is altijd zonniger dan menigeen denkt.
En die flitsbezorgers dan? Komen die niet heel snel op? Ja en nee. De groei is er alweer uit. In de periode van coronamaatregelen was het soms handig. Maar geld verdienen kun je er niet mee. Inmiddels neemt hun omzetaandeel fors af en gaan sommige partijen er al mee stoppen.
Online is een kans, maar bijna nooit een verdienmodel op zich
Online is geen zelfstandig verdienmodel, zeker niet als je webwinkel veel producten verkoopt die de concurrent ook heeft. De verkoopmarges zullen gering zijn en na bezorging – en vaak retourzending – zal er niet gauw winst resulteren. Transformeer je webwinkelbedrijf daarom tot een (grotendeels) fysieke speler. Of gebruik als fysieke winkelier de mogelijkheden voor online zichtbaarheid, zodat je uiteindelijk meer producten verkoopt in de stenen winkel. In de combinatie schuilt de kracht.
Maar weet wel dat de stenen winkel de basis is, en de webwinkel slechts een aanvulling op het gebied van distributie. En vertel de klant in de stenen winkel nooit dat deze het product ‘maar op het internet moet bestellen’ als het niet op voorraad is. Internet is meer kans dan bedreiging, maar zal nooit de stenen winkel kunnen vervangen.