PostNL beweegt in snel tempo naar een Agentic Enterprise, waar mensen en AI-agents als collega’s de dienstverlening naar een hoger niveau tillen. De post- en pakketbezorger is voor de nieuwe AI-first strategie bekroond met de Silver International CX Award voor ‘Best Digital Customer Experience – Strategic Approach’.
We zijn op dagbasis aan het verkennen en leren wat AI voor ons en onze klanten kan betekenen
‘Het stimuleert en motiveert als je externe erkenning krijgt voor hetgeen waarmee je bezig bent. Maar onze ambitie reikt verder: innoveren om relevant te zijn en de lat in de markt hoger te leggen. Met de echte drijfveer dat AI waarde levert, voor onze klanten en de wereld om ons heen. We hebben heel duidelijk een stip op de horizon laten zien. Dat is ook de feedback in het juryrapport,’ vertelt Giseke Hopstaken, Director Channels PostNL. ‘We zijn een bedrijf dat altijd vooruitkijkt. Maar we zijn ook realistisch en nuchter. De volgende dag staan we gewoon weer op en kijken we wat er beter kan. Dat is onderdeel van ons DNA. We zijn op dagbasis aan het verkennen en leren wat AI voor ons, maar uiteindelijk natuurlijk met name voor onze klanten, kan betekenen. We hebben een kanalen-overstijgende metachannel-visie gelanceerd die wordt gedreven door AI, in het besef dat klanten ons op een andere manier gaan vinden en op een andere manier met ons gaan interacteren.’
Voorspellend vermogen
‘Het is niet dat we nu pas zijn begonnen met AI. In het verleden hebben we al met algoritmes en met voorspellend vermogen uit de data gewerkt. AI-first is voor ons bedrijf geen revolutie, maar evolutie,’ stelt CIO PostNL Willem-Jan van Tongeren. We zijn al langer bezig met de vraag hoe we onze data kunnen inzetten om tot betere besluiten of autonome processen te komen. Een van onze eerste logaritmes, zeven, acht jaar geleden, hielp bij de keuze op welke locaties of retailvestiging je een pakket het beste kon laten bezorgen. We zijn dus al een tijd actief om de voorganger van gen-AI binnen PostNL vorm te geven, op basis van de datamodellen die we tot onze beschikking hadden.’ Zo optimaliseren algoritmes al een aantal jaar een groot deel van onze bezorgroutes en gebruiken we AI om zware pakketten te herkennen.
‘AI is het startpunt bij de (door)ontwikkeling van de producten, diensten en processen. We bouwen onze koers rondom AI.’ vervolgt Van Tongeren. ‘Onze klanten verwachten dat we het integrale ‘end-to-end’ proces van orders zo efficiënt en effectief mogelijk doen. Dat is wat ons verbindt als PostNL: steeds betere oplossingen, vanuit waarde voor de klant en ontvanger, maar zeker ook met oog voor de maatschappij en duurzaamheid.
We hebben een mooie organisatie om dat mogelijk te maken en AI in combinatie met onze mensen gaat dat verder versterken.’ Hopstaken: ‘We maakten altijd al gebruik van intelligentie en dat is nu ook kunstmatige intelligentie. Daarmee komt alles mooi samen. Als we het hebben over AI-first, kijken we vanuit die koers wat AI kan betekenen, vanuit een strategisch perspectief. Hoe kun je met AI de waarde en impact vergroten voor je medewerkers, je klanten en voor de maatschappij? We hebben een heldere, hybride aanpak, waarbij AI en de mens complementair aan elkaar zijn: AI First, Human when it matters AI als vertrekpunt, de menselijke verbinding blijft daar waar het echt telt.’
Kwaliteit van besluitvorming is belangrijk
Gevraagd naar de grootste uitdaging, antwoordt Van Tongeren: ‘Je moet in het hier en nu beginnen met AI en met pilots, om het te ervaren en doorleven. En aan de andere kant moet je blijven nadenken wat de horizon is waar je naartoe wil werken. Om dat logisch bij elkaar te laten komen, is de uitdaging. Ik denk dat we een goede visie hebben. Maar je kunt die niet meer dusdanig vastomlijnd definiëren als in vroegere tijden. Je moet ruimte laten voor de dynamische ontwikkelingen die plaatsvinden.’ Voor Hopstaken zit de uitdaging in de wisselwerking tussen menselijke besluitvaardigheid en AI-besluitvaardigheid. ‘Verlies aan kritisch denken is iets wat mijzelf bezighoudt. Het is belangrijk om te kijken naar de kwaliteit van de besluitvorming. Die wordt niet bepaald door technologie zelf. Maar wél hoe je de governance en het menselijk oordeel zelf rondom AI inricht. Uiteindelijk blijf je als mens en organisatie áltijd eindverantwoordelijk.
