Retail en horeca zijn in essentie menselijke activiteiten, schrijft Hans van Tellingen. Het verwennen van je klant is essentieel en vormt een absolute randvoorwaarde voor een succesvolle bedrijfsvoering. Het is daarom ongepast om via een QR-code de menukaart te bekijken en een bestelling door te geven.
Ik houd van mensen. Ik houd van menselijk contact. Ik houd ervan om door mensen gastvrij welkom te worden geheten. Dat geldt voor winkels. Maar dat geldt ook voor horeca. En als ik dan in een restaurant of café ben aanbeland, houd ik ervan om door mensen te woord te worden gestaan. Mensen die mijn bestelling opnemen. En mij van adviezen kunnen voorzien. Een QR-code om het menu te kunnen inzien, is voor mij een ‘no go’. Waarom? Omdat retail en horeca in essentie menselijke activiteiten zijn. Techniek is een hulpmiddel. Ik ben hartstikke vóór. Maar techniek kan wat mij betreft nooit de boventoon voeren.
Hans van Tellingen (1966) is geograaf en directeur/eigenaar van winkelcentrumonderzoeker Strabo bv. Hij is hoofdauteur van Waarom stenen winkels winnen. Van Tellingen werkt nu, wederom met medeauteurs, aan een nieuw boek: Stenen winkels, terug van nooit weggeweest.
Retail en horeca: in feite
dezelfde activiteit
In 2018 schreef ik het al. Retail en horeca zijn in feite dezelfde activiteit. Het gaat erom dat mensen het leuk moeten vinden om naar een bepaalde plek te komen. Bijvoorbeeld een binnenstad. Of een goed winkelcentrum. Op deze plek gaan mensen dan graag consumeren. Een hapje of drankje nuttigen. Of zij gaan één of meer producten kopen in de winkel. Het liefst allemaal tegelijk.
Wat voor retail geldt, geldt ook voor de horeca. Verwen je klant. Omarm je klant. Dat hoeft niet letterlijk te zijn. Maar geef de klant alle aandacht die hij of zij verdient. Het vertaalt zich terug in een betere omzet. Én het heeft als gevolg dat klanten daarna nóg een keer bij je langskomen om bij jou te consumeren. Het verwennen van je klant is essentieel en vormt een absolute randvoorwaarde voor een succesvolle bedrijfsvoering.
Mijn eerste ervaring met bestellen met de QR-code
Ik schrijf lente 2021. Vlak na de tweede periode van ‘maatregelen’. Mensen gingen weer de straat op, de retail draaide overuren. En restaurants en kroegen hadden weer klandizie. Gelukkig. Maar steeds vaker ontbrak er bedienend personeel. Waarom? Waren mensen nog een beetje bang voor elkaar? Of waren er personeelstekorten? Wilden horeca-ondernemers misschien bezuinigen? Of had zo’n horeca-ondernemer misschien wel een beetje een hekel aan klanten?
Nu was dat zeker het geval bij de horecagelegenheid waar ik die ‘bestellen met QR-code’ voor het eerst tegenkwam. Dat betrof een horecagelegenheid in Amstelveen. Zo’n plek waar een klant zich in allerlei bochten moet wringen om zich niet schuldig te voelen dat hij/zij überhaupt iets wil bestellen. Ik dacht dan ook dat die QR-code daar gebezigd werd omdat ze moeite hadden met menselijk contact. Fair enough. Maar helaas, ik kwam die QR-code daarna overal tegen. Bij strandtenten in Noordwijk. Bij sommige etablissementen in Amsterdam en Haarlem. En onlangs nog bij de vestiging van een ‘hipperdepip’ krabrestaurant in de Utrechtsestraat in Amsterdam.
Retail en horeca zijn mensenwerk
Dus ja, gewoon niet doen, dat bestellen met de QR-code. Het is niet gastvrij. Je moet door de menukaart heenscrollen met je telefoon. En de neiging om iets verkeerds aan te vinken is groot. Daarnaast: je wilt toch ook advies bij de keuze voor jouw dranken en jouw spijzen? Je wilt toch ook een vriendelijk gezicht dat jouw bestelling opneemt? Daarbij, als je bijvoorbeeld krab aan het eten bent, wil je liever niet met je vette vingers op je telefoon gaan typen als je nog een extra wijntje wilt bestellen. Het is niet handig. Het is niet klantvriendelijk. Het is onpersoonlijk.
Ik wil aankomen in een restaurant en wil welkom geheten worden. Door een leuke dame of een vlotte kerel. Die mij van advies voorziet. Die mij vriendelijk aanspreekt. Die mijn jas ophangt. En die mij vriendelijk aankijkt en te woord staat.
Retail en horeca zijn in essentie menselijke activiteiten. Techniek is een hulpmiddel. Ik ben hartstikke vóór. Maar techniek kan wat mij betreft nooit de boventoon voeren.